Mức độ trung thành của khách hàng là gì? Một cái nhìn tổng quan

Theo Số liệu Tiếp thị, cơ hội chuyển đổi doanh số bán hàng từ khách hàng hiện tại là khoảng 60-70% so với cơ hội từ khách hàng tiềm năng là 5-20%. Điều này có nghĩa là việc đầu tư thời gian vào việc nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với khách hàng hiện tại cũng giống như việc đầu tư vào việc mua lại những khách hàng mới. Vậy lòng trung thành của khách hàng là gì? Chúng tôi khám phá các loại lòng trung thành khác nhau của khách hàng, cách bạn có thể khuyến khích (bao gồm cả lý do tại sao bao bì lại quan trọng) và lợi ích mang lại cho doanh nghiệp của bạn là gì. 

Các loại khách hàng trung thành khác nhau

Lòng trung thành của khách hàng thường gắn liền với phần thưởng và một số khách hàng sẽ trung thành với một thương hiệu vì các đặc quyền. Điều này có thể bao gồm từ hệ thống phần thưởng điểm đến quà tặng miễn phí khi mua hàng. Loại khách hàng này sẽ tiếp tục mua sắm với một thương hiệu miễn là họ cảm thấy họ nhận được nhiều hơn là chỉ mua hàng. Một số thương hiệu thậm chí sẽ giới thiệu những khách hàng trung thành trên phương tiện truyền thông xã hội của họ và đó là động lực đủ để thu hút khách hàng của họ quay trở lại! 

Đối với những khách hàng tiện lợi, ưu tiên của họ chỉ đơn giản là một thương hiệu mà họ dễ dàng mua sắm. Đó có thể là cửa hàng tiện lợi địa phương của họ – không nhất thiết phải là lựa chọn hợp lý nhất nhưng đó là trên đường về nhà của họ. Điều đó không có nghĩa là khách hàng trung thành với cửa hàng tiện lợi sẽ không mua sắm trực tuyến. Trên thực tế, quy trình thanh toán dễ dàng và giao hàng an toàn, nhanh chóng là những cách tuyệt vời để thu hút những khách hàng này ban đầu và khiến họ quay trở lại với bạn trong tương lai.

Sự trung thành của khách hàng mà bạn có quyền kiểm soát nhiều nhất là khách hàng hài lòng quay trở lại vì dịch vụ mà họ nhận được. Khách hàng hài lòng và một khách hàng thực sự trung thành thường đi đôi với nhau. Đây là những người hâm mộ doanh nghiệp của bạn, những người đã đầu tư vào hành trình của bạn và ủng hộ thương hiệu của bạn. Những khách hàng trung thành này rất có thể kết nối với các giá trị của bạn – chẳng hạn như cam kết của bạn đối với bao bì thân thiện với môi trường – và là loại khách hàng sẽ đăng ký nhận bản tin và tương tác với nội dung trực tuyến của bạn. Loại trung thành này thường bắt nguồn từ trải nghiệm ban đầu tuyệt vời, vì vậy bạn muốn giữ khách hàng ở lại loại này.

Khuyến khích khách hàng quay trở lại

Việc khuyến khích khách hàng quay trở lại có thể có nhiều hình thức khác nhau. Một số doanh nghiệp cung cấp thẻ khách hàng thân thiết (cả vật lý và trực tuyến), đây là một thước đo tuyệt vời để thương hiệu đo lường lòng trung thành của khách hàng, nhưng cũng để khách hàng hướng tới một số loại phần thưởng – có thể là cà phê miễn phí hoặc mã giảm giá trực tuyến. 

Cách quan trọng nhất để khuyến khích khách hàng của bạn quay trở lại là cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà họ muốn có đi có lại. Từ trải nghiệm duyệt ban đầu cho đến đóng gói và giao hàng, bạn muốn biến toàn bộ hành trình trở thành một phần của dịch vụ khách hàng xuất sắc của mình. Trước đây, chúng tôi đã tìm hiểu xem liệu khách hàng có quan tâm đến bao bì của bạn hay không và bao bì tuyệt vời có thể cung cấp cho khách hàng lý do để quay lại. Niềm tin rằng một lần mua hàng sẽ đến nơi, cùng với trải nghiệm mở hộp nâng cao, là cơ hội để có được lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh và củng cố lòng trung thành của khách hàng. 

Lợi ích của lòng trung thành của khách hàng

Khi khám phá lòng trung thành của khách hàng là gì, chúng ta nên xem xét nó mang lại lợi ích như thế nào cho bạn với tư cách là một doanh nghiệp. Từ góc độ chi phí, bạn sẽ tốn gấp 5 lần để có được khách hàng mới so với chi phí bạn bỏ ra để giữ chân những khách hàng hiện tại. Ở một mức độ nào đó, họ là một khán giả bị giam cầm. Những khách hàng đã có trải nghiệm tích cực với bạn sẽ nói với bạn bè và gia đình của họ về dịch vụ của bạn, cung cấp cho bạn quảng cáo truyền miệng miễn phí. Ngoài việc ủng hộ thương hiệu của bạn, chúng cũng là một nguồn phản hồi tuyệt vời. Điều này đôi bên cùng có lợi vì nó khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và bạn có thể có được cái nhìn sâu sắc hữu ích về các lĩnh vực cần cải thiện cũng như các đánh giá tích cực.